Върнете се в началото
Петък, 12 юли 2024 г
домНовиниОт съда за искове с малък материален интерес до Помощния център на Meta: Пътуване в клиента...

От съда за искове с малък материален интерес до Помощния център на Meta: Пътуване в обслужването на клиенти


Миналия месец Рей Палена се качи на самолет от Ню Джърси до Калифорния, за да се яви в съда. Той се оказа ангажиран в съдебен спор срещу една от най-големите корпорации в света и малко вероятно мястото за тяхното сблъсък Давид срещу Голиат щеше да бъде съдът за малки искове на Сан Матео.

В продължение на осем месеца и около 700 долара (предимно пътни разходи), той успя да си върне това, което всички други методи не успяха да направят: личните му сметка.

Това може да са извънредни дълготрайности за възстановяване на цифров профил без връзка с препитанието на неговия собственик, Палена е един от нарастващия брой разочаровани потребители на услугите на Meta, които, неспособни да получат помощ от истински човек чрез нормални канали за прибягване, използват вместо това съдебна система. И в много случаи работи.

Engadget spoke with five individuals who have sued Meta in small claims court over the last two years in four different states. In three cases, the plaintiffs were able to restore access to at least one account. One person was also able to win financial damages and another reached a cash settlement. Two cases were dismissed. In every case, the plaintiffs were at least able to get the attention of Meta's legal team, which appears to have something of a playbook for handling these claims.

В основата на тези случаи е фактът, че Meta няма необходимия брой човешки служители за обслужване на клиенти, които да помогнат на тези, които загубят акаунтите си. Официалните страници за помощ на компанията насочват потребителите, които са били хакнати, към объркващи автоматизирани инструменти, които често водят потребителите до връзки в задънена улица или имейли, които не работят, ако информацията за вашия акаунт е била променена. (Компанията наскоро стартира програма за $14.99 на месец, Meta Verified, която предоставя достъп на човешки клиенти . Неговите резултати като средство за възстановяване на хакнати акаунти след факта са в най-добрия случай петнисти, според анекдотични описания.)

Стотици хиляди хора също се обръщат към офиса на главния прокурор на щата, тъй като някои щатски AG са отправили искания от името на потребителите - в Reddit това е известно като „метод на AG“. Но главните прокурори в цялата страна бяха толкова наводнени с тези искания, че официално поискаха от Мета да коригира и тяхното обслужване на клиенти. „Отказваме да работим като представители за обслужване на клиенти на вашата компания“, написа коалиция от 41 държавни AG в писмо до компанията по-рано тази година.

Потребителите на Facebook и Instagram отдавна търсят креативни и понякога екстремни мерки за възстановяване на хакнати акаунти поради липсата на функции за поддръжка на клиенти в Meta. Някои потребители са прибягнали до него наемане техните собствени хакери или купуване an Oculus since Meta has dedicated support staff for the device (users on Reddit report this “method” no longer works). The small claims approach has become a popular topic on Reddit forums where frustrated Meta users trade advice on various “methods” for getting an account back. People Clerk, a site that helps people write demand letters and other paperwork required for small claims court, published a помощна статия наречено „Как да съдим Facebook“ през март.

Трудно е да се прецени точно колко искове с малък материален интерес са заведени от потребители на Facebook и Instagram, но те може да нарастват. Патрик Форест, главен правен директор на Justice Direct, правните услуги която притежава People Clerk, казва, че компанията е видяла „значително увеличение“ на делата срещу Meta през последните няколко години.

Едно от предимствата на съда за искове с малък материален интерес е, че той е много по-достъпен за хора без дълбоки джобове и юридическо образование. Таксите за подаване обикновено са под $100 и много съдебни палати разполагат с ресурси, за да помогнат на хората да попълнят необходимата документация за дело. „Няма открития, няма показания, няма предварителен процес“, казва Брус Зукър, професор по право в Калифорнийския държавен университет, Нортридж. „Получавате дата за съдебно заседание и изслушването ще продължи около пет или десет минути и имате съдия, който вероятно също се е опитал да се обади на отдела за обслужване на клиенти и не е стигнал доникъде.“

„Facebook, Instagram и WhatsApp [се] превърнаха в решаващи пазари, където хората развиват своя бизнес, където хората изкарват прехраната си“, каза Форест. „И ако бъдете изключен от този акаунт, бизнес или личен, това може да доведе до сериозни финансови щети и може да наруши способността ви да поддържате прехраната си.“

Един такъв човек, чиито финанси бяха обвързани с продуктите на Мета, е Валери Гарза, собственик на бизнес за масажи. Тя успешно съди компанията в съд за искове с малък материален интерес в Сан Диего през 2022 г. след хакване, което й струва достъпа до лични акаунти във Facebook и Instagram, както и до тези, свързани с нейния бизнес. Тя успя да документира загубите за хиляди долари.

Правен представител на Meta се свърза с Garza няколко седмици преди изслушването й в съда за искове с малък материален интерес, като я помоли да прекрати делото. Тя отказа и когато Мета не се появи на изслушването й, тя спечели по подразбиране. „Когато преминахме през цялата загуба на приходи“, каза Гарза пред Engadget, „[съдията] трябваше да ми го даде.“

Но това не беше краят на съдебния спор на Гарза с Мета. След първото заседание компанията подаде молба с искане съдията да отмени присъдата, позовавайки се на собственото си неявяване на заседанието. Meta също се опита да твърди, че нейните условия за обслужване определят максимум отговорност от $100. Беше насрочено друго изслушване и адвокат отново се свърза с Гарза, предлагайки помощ за възстановяване на акаунта й.

„Той като че ли просто искаше да върне нещата обратно и това все още беше моята цел в този момент“, каза Гарза. Тогава тя откри, че нейният бизнес в Instagram се използва за реклама на секс работа.

Тя започна да събира екранни снимки на активността в акаунта, която нарушаваше условията на услугата на Instagram, както и измамни такси за реклами във Facebook, купени от всеки, който хакна нейния акаунт. За пореден път Мета не се появи на изслушването и съдия нареди на компанията да й плати обезщетение от 7,268.65 XNUMX долара, което тя поиска.

„Мислех, че ще се появят този път, защото изпратиха експонатите си, не поискаха отлагане или нещо подобно“, казва тя. „Моето предположение е, че не са искали да се регистрират и да имат препис, показващ колко грубо небрежни са в бизнеса си и колко малко ги е грижа за безопасността или финансовата сигурност на техните плащащи рекламодатели.“

През юли 2023 г. Гарза посочи в съдебните документи, че Мета е платил изцяло. Като цяло процесът отне повече от година, три явявания в съда и безброй часове работа. Но Гарза казва, че си е струвало. „Просто не понасям да позволя на някой да се възползва и да си тръгне“, казва тя.

Дори за хора, чиято работа не зависи от платформите на Meta, хакнат акаунт може да доведе до реална вреда.

Палена, който прекоси страната, за да оспори Мета в съда, нямаше финансово участие в неговия акаунт във Facebook, което той твърдеше преди близо 20 години, когато социалната мрежа все още беше ограничена до студенти. Но който и да го е хакнал, е променил свързания имейл адрес и телефонен номер и е започнал да използва страницата му, за да показва измамни обяви във Facebook Marketplace.

„Бях по-загрижен за щетите, които може да причини на мен и името ми, ако нещо се случи, ако някой наистина е бил измамен“, казва той пред Engadget. В съдебната си молба той поиска 10,000 XNUMX долара обезщетение, максимумът, разрешен в калифорнийския съд за малки искове. Той написа, че Meta е нарушила собствените си условия за обслужване, като е позволила на хакнат акаунт да остане активен, което е навредило на репутацията му. „Всъщност не ме интересуваше толкова финансовата компенсация“, казва Палена, „Наистина просто исках акаунта обратно, защото човекът, който го хакна, все още го използваше. Те използваха моя профил с моето име и изображение на моя профил.

Няколко седмици по-късно правен представител от Meta се свърза с него и го помоли за информация за неговия акаунт. Двамата си размениха няколко имейла в продължение на няколко седмици, но акаунтът му все още беше недостъпен. В същия ден, когато се качи на самолет за Сан Матео, представителят на Meta му изпрати имейл отново и го попита дали би искал да се откаже от случая, тъй като „екипът за достъп е близо до това да защити и активира акаунта ви отново“. Той отговори, че възнамерява да бъде в съда на следващия ден, тъй като все още не може да влезе в сметката си.

По-малко от половин час преди насроченото начало на изслушването му той получи имейла, който бе чакал с месеци: връзка за повторно задаване на парола, за да влезе отново в акаунта си. Палена все пак присъства на заседанието, но Мета не. Според съдебните протоколи, прегледани от Engadget, Палена е казала на съдията, че случаят е „условно разрешен“, въпреки че той все още не е прекратил официално делото.

Въпреки че завеждането на съдебно дело за искове с малък материален интерес е сравнително просто, то все пак може да бъде минно поле, дори да разберете нещо толкова лесно като привидно кой съд да подадете. Форест отбелязва, че на Facebook условията за ползване постановява, че съдебните дела трябва да се завеждат в окръг Сан Матео, където се намира централата на Meta. Но, объркващо, условията на услугата за Meta акаунти членки че случаите различен от съд за малки искове трябва да се регистрира в Сан Матео. Въпреки очевидното противоречие, някои хора (като Гарза) са успели да съдят Мета извън Сан Матео.

Всяка юрисдикция също така има различни правила за максимално допустимото обезщетение при искове с малък материален интерес, какви видове облекчения могат да предоставят тези съдилища и дори дали на страните е позволено или не да присъства адвокат. Ниската бариера за навлизане означава, че много ищци за първи път се ориентират в правната система за първи път без чужда помощ и допускат нови грешки по пътя.

Шон Фрийман прекара години в изграждането на два акаунта в Instagram, които той описва като подобни на TMZ, но с „малко повече характер“. Страниците, които имаха стотици хиляди последователи, също бяха значителен източник на доходи за Фрийман, който също е работил в развлекателната индустрия и използва сценичното име Young Platinum.

Той казва, че страниците му са били спрени или деактивирани в миналото, но той е успял да ги върне чрез процеса на обжалване на Meta и веднъж чрез жалба до канцеларията на главния прокурор на Калифорния. Но през 2023 г. той отново загуби достъп до двата акаунта. Той казва, че единият е бил деактивиран, а другият е недостъпен поради нещо, което изглежда като технически проблем.

Той се опита да подаде жалби и дори помоли приятел на негов приятел, който работеше в Meta, да провери какво се е случило, но не успя. Очевидно извън други възможности, той заведе дело за искове с малък материален интерес в Невада през февруари. Изслушването беше насрочено за май, но Фрийман имаше проблеми с разбирането на правната механика. „Отне ми месеци и месеци, за да разбера как да ги обслужвам“, казва Фрийман. В крайна сметка той успя да наеме сървър за обработка и получи необходимия подпис 10 дни преди изслушването. Но може да е било твърде късно. Съдебните регистри показват, че делото е прекратено поради невръчване.

Дори и без грешка на оператора, Meta изглежда се задоволява да създаде трудности за бъдещите страни по дела по въпроси, много по-малки от по-заглавията на компанията за антитръстови спорове и спорове за безопасността на децата. Въз основа на кореспонденцията, прегледана от Engadget, компанията поддържа отделен имейл адрес за „документ за искове с малък материален интерес“, за да се свърже с потенциални страни по делото.

Рон Гал, който живее в Северна Дакота, заведе дело за иск с малък размер, след като Мета забрани акаунта му след вълна от това, което той описва като целенасочен тормоз. Делото в крайна сметка беше прекратено, след като адвокатите на Мета преместиха делото в окръжния съд, което е допустимо за дело за искове с малък материален интерес съгласно закона на Северна Дакота.

Гал казва, че не може да се справи с молбите, подадени от адвокатите на Мета, които се е надявал да избегне, като заведе дело в съда за искове с малък материален интерес. „Отидох на искове с малък материален интерес, защото не можех да имам адвокат“, казва той пред Engadget.

Райън, агент по недвижими имоти от Аризона, който поиска да бъде идентифициран само с първото си име, реши да съди Мета за искове с малък материален интерес с партньора си, след като акаунтите им във Facebook бяха деактивирани през есента на 2022 г. И двамата бяха администратори на няколко големи групи във Facebook и той казва, че техните акаунти са били деактивирани поради предполагаемо нарушение на авторски права.

Преди насрочено изслушване компанията се свърза. „Те всъщност започнаха да се опитват да ни тормозят“, казва Райън, който поиска да бъде идентифициран само с първото си име. „Те започнаха да казват, че имат условия за обслужване [и] могат да правят каквото си поискат, могат да изтриват хора по всякаква причина.“ Подобно на Галия, Райън очакваше малки искове да изравнят условията. Но според имейли и съдебни записи, прегледани от Engadget, Meta често използва свои собствени правни ресурси, както и външни адвокатски кантори, за да отговори на този вид искове и да се ангажира с малки искове извън съда. „Те поставят хора, които все още имат юридическо образование, срещу тези хора, които, знаете, представляват себе си“, каза той.

В крайна сметка правният екип на Мета успя да помогне на Райън да си върне акаунта и той се съгласи да се откаже от делото за искове с малък материален интерес. Но два месеца по-късно неговият партньор все още не се беше върнал в нея. В крайна сметка Мета й каза, че акаунтът й е изтрит завинаги и вече не може да бъде възстановен. В крайна сметка Meta предложи 3,500 долара - максималната сума за дело за искове с малък материален интерес в Аризона. Той казва, че са искали повече, но Мета е отказала и са се почувствали така, сякаш нямат възможности. Райън твърди, че те вече са загубили десетки хиляди долари в потенциални продажби, които обикновено идват от Facebook. „Бяхме готови да отидем по-далеч, но никой адвокат не би се заел с това без гаранция от 15,000 XNUMX долара и не си струваше.“

Въпреки че може да изглежда изненадващо, че Мета би обърнала толкова много внимание на тези дела за искове с малък материален интерес, Зукър, професор от Калифорнийския щат Нортридж, казва, че големите компании имат свои собствени причини да искат да избегнат съда. „Не мисля, че места като Google или Meta искат да имат куп присъди срещу тях... защото тогава това става публичен архив и започва да се носи наоколо“, казва той. "Значи те наистина приемат тези неща сериозно."

Без да отговаря на конкретни въпроси относно същността на тази история, Мета вместо това изпрати на Engadget следното изявление:

„Знаем, че загубата и възстановяването на достъп до вашите онлайн акаунти може да бъде разочароващо изживяване. Ние инвестираме много в проектирането на системи за сигурност на акаунта, за да помогнем за предотвратяване на компрометиране на акаунта на първо място, и в обучението на нашите потребители, включително чрез редовно споделяне на нови функции за сигурност и съвети за това как хората могат да останат в безопасност и бдителни срещу потенциално насочване от хакери. Но също така знаем, че лошите актьори, включително измамниците, се насочват към хора в интернет и постоянно се адаптират, за да избегнат откриването от платформи на социални медии като нашата, доставчици на електронна поща и телекомуникации, банки и други. За да открием злонамерена дейност и да помогнем за защитата на хора, които може да са били компрометирани чрез фишинг по имейл, злонамерен софтуер или други средства, ние също непрекъснато подобряваме нашите системи за откриване, прилагане и поддръжка, в допълнение към предоставянето на канали, където хората могат да ни съобщават за проблеми с достъпа до акаунта, работейки с правоприлагащите органи и предприемане на правни действия срещу злонамерени групи.“



VIA: engadget.com

Маризас Димитрис
Маризас Димитрисhttps://www.techwar.gr
Отдаден фен на мобилните телефони Samsung, Димитрис е развил специално отношение към продуктите на компанията, оценявайки дизайна, производителността и иновациите, които предлагат. Писане и четене на технологични новини от цял ​​свят.
СВЪРЗАНИ СТАТИИ

ОСТАВЕТЕ КОМЕНТАР

въведете своя коментар!
моля, въведете вашето име тук

Най - популярни

Последни статии